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△网上答疑 □摄影:陈涛 |
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△热情服务 □摄影:陈涛 |
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△联合办税 □摄影:王涛 |
今年以来,为贯彻落实中央深改组关于深化国税、地税合作的要求,针对纳税服务需求侧与供给侧脱节的问题,德州市国地税在精准归集和分析纳税人需求的基础上,在全省税务系统率先开创性地研发并投用了国地税一体化“精准纳税服务平台”。做到内外无缝对接,线上线下精准衔接,国地税“一体化应对”,有效解决了涉税需求与纳税服务之间的信息不对称,大大提升了纳税服务效率。办税效率较之前提高了30%,平均为纳税人节约时间成本、人工成本15%左右,打通了办税服务“最后一公里”,大大提升了纳税人满意度和获得感。
瞄准纳税人多元化需求,打造外部精准服务平台
充分利用互联网技术,突出需求精准、措施精准、效果精准,打造精准服务平台(纳税人端)。平台从纳税人多元化需求出发,共投放服务类、咨询类、场景类、告知类等四大类15项业务,纳税人可有效实现“七能”服务:能看、能听、能学、能问、能查、能约、能审。纳税人通过关注微信公众号,点击订阅相关板块,即可随时随地满足纳税人个性化服务需求。
信息精准推送。外部服务平台可提供精准个性化服务投放,平台根据纳税人的注册信息,自动清分纳税人类别,根据纳税人类型、规模和行业特点,定向推送相关税收政策。对纳税人订阅的个性化信息,可实行点对点精准推送,定时提醒。
分类精准服务。根据税源规模和行业特点,分类提供针对性服务措施。第一,重点税源保收入。对重点税源及纳税遵从较高的纳税人释放个性化需求,提供一对一专项服务,开辟绿色通道,优先办理、主动服务。第二,中等税源求规范。针对中等税源特点,通过“闹钟式”提醒、纳税人学堂等服务措施,提高纳税人规范化水平。第三,零散税源促公平。零散税源量大面广,是税收优惠政策落实的难点,通过便民服务、在线导税、政策告知等功能,确保优惠政策落实到位,执法过程公开透明。
线上线下精准衔接。通过精准服务平台提供在线预审预约和线下快速办理服务,纳税人可在线提报审核资料,并线上预约办税时间和事项。国地税一体化后台支撑团队在线审核,纳税人足不出户,即可完成远程预约排号及报税资料预审等功能,大大缩减了纳税人线下办理时间。
效果精准评价。精准服务平台整合所有外部评价,并设置了离厅评价功能,接受纳税人评价和反馈,自动生成精准服务成效报告,为绩效考核、落实奖惩提供依据,同时促进精准服务持续改进。
打通国地税网络通道,搭建内部业务流转支撑平台
按照国地税一体化应对、需求反馈闭环式管理、内部流转痕迹化管理的工作要求,设计搭建内部流转管理平台(税务机关端)。通过新机制、新模式、新流程,形成纳税人需求快速响应机制,高度集成和整合税务资源,及时有效解决纳税人需求。
建立需求归集反馈新机制。建立国地税一体化需求应对管理团队,统一整合、处理和派发纳税人通过微信、网站、12366、12345、对外公开电话等不同途径采集的外部需求,做到需求采集、反馈的归口管理,从根本上解决沟通不畅、衔接不紧带来的弊端。
建立服务需求分发新模式。对于纳税人的问题需求,不分国地税,严格落实首问责任制,应对管理团队能够当场解决的当场解决,不能当场解决的,通过国地税内部网络流转平台第一时间分发给国地税相关业务科室或部门,限时处理。
实施内部闭环新流程。建立问题需求流转制度,对每一项需流转的问题需求均明确流转过程、时限要求、考核节点。系统对流转过程实时监控,自动报警提醒,对超过规定时限答复的,严格问责追究,形成“前台接收→内部流转→前台反馈”的闭环式管理。
实现过程监控电子化。内部流转平台自动监控业务流转的全过程,自动记录每个办理人、办理阶段、办理起止时间等步骤和环节,留痕相关的电子数据,同时留存相关的纸质档案资料,做到绩效考核有依据。
落实国地税融合办税,构建国地税一体化服务新格局
“营改增”后,随着中央《深化国税、地税征管体制改革方案》的逐步推进,国地税合作程度从浅到深,合作范围从点到面。其中,国地税纳税服务工作从深度融合逐步迈向一体化。德州国地税在联合服务、便民服务、精准服务方面深度融合,联手构建国地税一体化服务新格局。
办税阵地融合,实行“一个大厅”合体办公。立足“一体化、全功能”的服务定位,打造设施先进、功能完备、高效统一的一体化办税大厅。对办税服务厅各功能区布局高点规划,将纳税服务资源进行最优组合与最大化利用。以德城、禹城国地税为代表的新大厅建设,引入等办分离理念,将等候区和办税区分开设置。等候区设置咨询辅导、自助办税、预填单、等候休息等功能区,扩大自助办税区规模,相当部分纳税人不需进入办税区即可办结业务。办税区设置窗口服务、纳税人权益保障室、约谈室、后台支撑等功能区。等候区和办税区纳税人互不干扰,为纳税人创造一个相对安静、温馨舒适的办税环境。
机构人员融合,实行“一套制度”两家通用。将纳税服务工作从机构、人员、功能设置和配置上完全一体化,包括正式工作人员的分工运转,统一调配使用。正式人员以外的所有服务人员全部是政府雇员,制定统一的前台服务人员管理办法,统一管理标准、要求和奖惩。制订《服务流程标准化规范》《导税服务制度》《预审辅导制度》等一系列制度规范并严格落实,做到工作标准统一、办税流程统一和服务规范统一。其中,以德城区国地税为试点,探索推行征管机构适度整合,双方征收单位同层办公,国地税基层征收单位共用一层办公楼,双方征管范围相同的科所门挨门,面对面。稽查局同室办公,国地税稽查局完全取消隔断,在同一间办公室办公,共用检查室。
服务事项融合,实行“一个窗口”两家通办。办税服务窗口打破国、地税界限,统一设置服务窗口,设立融合业务窗口,受理国地税全功能涉税业务；设立个性业务窗口,受理国地税预审预约和绿色通道服务；设立应急窗口,处理个别应急事务。所有窗口均落实“一站式服务、一窗式受理、一次性办结”以及首问负责、限时办结、延时服务、代办服务、错时服务、二维码一次性告知等服务举措,让纳税服务提速、减负一步到位。
一体化精准服务新模式实现“两高一低”新成效
通过推行国地税一体化精准服务,有效解决了纳税人办税堵点、难点和痛点,重塑了征纳关系,提高了纳税人的满意度和获得感。
办税效率大幅提高。通过预审预约服务,大大降低了纳税人的办税时间和等待时间,仅契税业务办理由原来的10—20分钟左右缩短到目前的5—7分钟。内部流转监控、闭环式管理实现了业务办理全监控,第一时间及时响应率达到了100%。
需求反馈时速大幅提高。内部流转平台分别部署在国地税内部网络上,实现了实时沟通传递,解决了过去通过手工或邮件处理传递时效性差的问题,平均时速提高3小时以上。
纳税成本大幅降低。一体化精准服务平台实现了让纳税人“多走网络,少走马路”的功能,使纳税人足不出户即可及时获取国地税双方最新的税收政策、通知公告,查询、咨询各类涉税问题,极大方便了纳税人准确、快捷、高效地办理各类涉税事项。在禹城、德城、平原等地的一体化办税服务厅全面实现了“走进一家门,来到一个窗,办完两家事”的一体化服务功能,让纳税人“少进冤枉门、少跑冤枉路、少找冤枉人”,极大地节约了纳税成本,提高了纳税人的满意度,提升了税务部门的形象。 (陈涛)
瞄准纳税人多元化需求,打造外部精准服务平台
充分利用互联网技术,突出需求精准、措施精准、效果精准,打造精准服务平台(纳税人端)。平台从纳税人多元化需求出发,共投放服务类、咨询类、场景类、告知类等四大类15项业务,纳税人可有效实现“七能”服务:能看、能听、能学、能问、能查、能约、能审。纳税人通过关注微信公众号,点击订阅相关板块,即可随时随地满足纳税人个性化服务需求。
信息精准推送。外部服务平台可提供精准个性化服务投放,平台根据纳税人的注册信息,自动清分纳税人类别,根据纳税人类型、规模和行业特点,定向推送相关税收政策。对纳税人订阅的个性化信息,可实行点对点精准推送,定时提醒。
分类精准服务。根据税源规模和行业特点,分类提供针对性服务措施。第一,重点税源保收入。对重点税源及纳税遵从较高的纳税人释放个性化需求,提供一对一专项服务,开辟绿色通道,优先办理、主动服务。第二,中等税源求规范。针对中等税源特点,通过“闹钟式”提醒、纳税人学堂等服务措施,提高纳税人规范化水平。第三,零散税源促公平。零散税源量大面广,是税收优惠政策落实的难点,通过便民服务、在线导税、政策告知等功能,确保优惠政策落实到位,执法过程公开透明。
线上线下精准衔接。通过精准服务平台提供在线预审预约和线下快速办理服务,纳税人可在线提报审核资料,并线上预约办税时间和事项。国地税一体化后台支撑团队在线审核,纳税人足不出户,即可完成远程预约排号及报税资料预审等功能,大大缩减了纳税人线下办理时间。
效果精准评价。精准服务平台整合所有外部评价,并设置了离厅评价功能,接受纳税人评价和反馈,自动生成精准服务成效报告,为绩效考核、落实奖惩提供依据,同时促进精准服务持续改进。
打通国地税网络通道,搭建内部业务流转支撑平台
按照国地税一体化应对、需求反馈闭环式管理、内部流转痕迹化管理的工作要求,设计搭建内部流转管理平台(税务机关端)。通过新机制、新模式、新流程,形成纳税人需求快速响应机制,高度集成和整合税务资源,及时有效解决纳税人需求。
建立需求归集反馈新机制。建立国地税一体化需求应对管理团队,统一整合、处理和派发纳税人通过微信、网站、12366、12345、对外公开电话等不同途径采集的外部需求,做到需求采集、反馈的归口管理,从根本上解决沟通不畅、衔接不紧带来的弊端。
建立服务需求分发新模式。对于纳税人的问题需求,不分国地税,严格落实首问责任制,应对管理团队能够当场解决的当场解决,不能当场解决的,通过国地税内部网络流转平台第一时间分发给国地税相关业务科室或部门,限时处理。
实施内部闭环新流程。建立问题需求流转制度,对每一项需流转的问题需求均明确流转过程、时限要求、考核节点。系统对流转过程实时监控,自动报警提醒,对超过规定时限答复的,严格问责追究,形成“前台接收→内部流转→前台反馈”的闭环式管理。
实现过程监控电子化。内部流转平台自动监控业务流转的全过程,自动记录每个办理人、办理阶段、办理起止时间等步骤和环节,留痕相关的电子数据,同时留存相关的纸质档案资料,做到绩效考核有依据。
落实国地税融合办税,构建国地税一体化服务新格局
“营改增”后,随着中央《深化国税、地税征管体制改革方案》的逐步推进,国地税合作程度从浅到深,合作范围从点到面。其中,国地税纳税服务工作从深度融合逐步迈向一体化。德州国地税在联合服务、便民服务、精准服务方面深度融合,联手构建国地税一体化服务新格局。
办税阵地融合,实行“一个大厅”合体办公。立足“一体化、全功能”的服务定位,打造设施先进、功能完备、高效统一的一体化办税大厅。对办税服务厅各功能区布局高点规划,将纳税服务资源进行最优组合与最大化利用。以德城、禹城国地税为代表的新大厅建设,引入等办分离理念,将等候区和办税区分开设置。等候区设置咨询辅导、自助办税、预填单、等候休息等功能区,扩大自助办税区规模,相当部分纳税人不需进入办税区即可办结业务。办税区设置窗口服务、纳税人权益保障室、约谈室、后台支撑等功能区。等候区和办税区纳税人互不干扰,为纳税人创造一个相对安静、温馨舒适的办税环境。
机构人员融合,实行“一套制度”两家通用。将纳税服务工作从机构、人员、功能设置和配置上完全一体化,包括正式工作人员的分工运转,统一调配使用。正式人员以外的所有服务人员全部是政府雇员,制定统一的前台服务人员管理办法,统一管理标准、要求和奖惩。制订《服务流程标准化规范》《导税服务制度》《预审辅导制度》等一系列制度规范并严格落实,做到工作标准统一、办税流程统一和服务规范统一。其中,以德城区国地税为试点,探索推行征管机构适度整合,双方征收单位同层办公,国地税基层征收单位共用一层办公楼,双方征管范围相同的科所门挨门,面对面。稽查局同室办公,国地税稽查局完全取消隔断,在同一间办公室办公,共用检查室。
服务事项融合,实行“一个窗口”两家通办。办税服务窗口打破国、地税界限,统一设置服务窗口,设立融合业务窗口,受理国地税全功能涉税业务；设立个性业务窗口,受理国地税预审预约和绿色通道服务；设立应急窗口,处理个别应急事务。所有窗口均落实“一站式服务、一窗式受理、一次性办结”以及首问负责、限时办结、延时服务、代办服务、错时服务、二维码一次性告知等服务举措,让纳税服务提速、减负一步到位。
一体化精准服务新模式实现“两高一低”新成效
通过推行国地税一体化精准服务,有效解决了纳税人办税堵点、难点和痛点,重塑了征纳关系,提高了纳税人的满意度和获得感。
办税效率大幅提高。通过预审预约服务,大大降低了纳税人的办税时间和等待时间,仅契税业务办理由原来的10—20分钟左右缩短到目前的5—7分钟。内部流转监控、闭环式管理实现了业务办理全监控,第一时间及时响应率达到了100%。
需求反馈时速大幅提高。内部流转平台分别部署在国地税内部网络上,实现了实时沟通传递,解决了过去通过手工或邮件处理传递时效性差的问题,平均时速提高3小时以上。
纳税成本大幅降低。一体化精准服务平台实现了让纳税人“多走网络,少走马路”的功能,使纳税人足不出户即可及时获取国地税双方最新的税收政策、通知公告,查询、咨询各类涉税问题,极大方便了纳税人准确、快捷、高效地办理各类涉税事项。在禹城、德城、平原等地的一体化办税服务厅全面实现了“走进一家门,来到一个窗,办完两家事”的一体化服务功能,让纳税人“少进冤枉门、少跑冤枉路、少找冤枉人”,极大地节约了纳税成本,提高了纳税人的满意度,提升了税务部门的形象。 (陈涛)