□杜飞 左丰岐
随着电能替代、光伏发电、电动汽车等新型业务的迅速发展,客户的需求也日趋多样化、个性化。面对经济发展、电力改革的新形势新要求,莱芜供电公司坚持以客户需求为导向、以客户满意为核心,积极推进全能型供电所建设,提升一线服务人员的全业务能力,推动服务模式转型升级,不断增强供电服务保障能力。
“我就是他们的‘电保姆’”
“这是供销社小区物业建立的微信群,这样的群我有好几个。”辛庄供电所52岁台区经理闫丙海说起他的服务经,还很得意,在半年多的时间里他服务的几个台区一没停电、二没投诉,打报修电话的都少,这得益于他的业主微信群,他的“服务最后一公里”的问题就在他手机中解决了,现在他成天翻看着手机,生怕漏掉客户咨询。
“在这些小区业主的群里,我就是他们的‘电保姆’,有啥服务信息、停电公告,我就点对点地发送,比短信通知要好多了。大家在生活中有用电问题,就会在里面问我,我回答之后大家都能看得见,也相当于用电常识的普及宣传了!什么线下钓鱼防触电、新型方式交费这些信息,客户还是很感兴趣的。”
说起怎么进的这些业主微信群,也是闫丙海在日常和小区物业打交道中加入的,“微信其实我也是刚用顺手,也是应对客户年轻化、交流网络化才想起的沟通方式。其实加入这些微信群还有挺多好处,一来信息传递更快、投递更准,我们直接面对客户,信息来源更权威,有些服务政策能解释得更清楚。同时这几个台区的用电咨询、报修甚至都在群里招呼一声,我们就去了,服务投诉也降了很多!”翻看着手机里的这几个微信群,闫丙海如数家珍,“和小区业主打成一片,有很多服务咨询、报装的事情,前期充分沟通好了,就可让客户少跑路,做到服务一次到位。”
台区经理就要一门通
“客户咨询的问题门类也越来越多,现在低压光伏并网的事情引起了一些农村住户的兴趣,积极性很高,怎么报装、怎么收益,问题多还细致全面。”闫丙海在介绍时说。52岁的他除了试用微信,也硬是把这些新业务要点啃了下来。“有一些年轻的用户来不了现场,就在网上把资料传给我,业务上他们提要求我们办受理,我们就是客户的‘电保姆’,没有点真本事还真弄不来。”现在按照台区经理的职责设置,需要掌握营配合一的10种典型业务流程,就是要做到业务一门通,新老业务都不能含糊。
除了业务沟通的多渠道,还有更多的新业务也在广泛开展。在全能型供电所建设过程中,电动汽车充电、农村低压光伏并网、移动作业终端等新设备的应用也越来越频繁,这对台区经理是一项技术考验。“还别说,真有一些客户能问问题问倒我,这些新业务刚刚开展,是需要多充充电。”闫丙海在供电所几十名员工中,也是经历了常规业务、新型业务的层层考评才被聘为台区经理的,负责6个村庄、2个小区、1750户居民的日常用电咨询和报修。“瞧,手里这移动作业终端,去现场办业务,老百姓看着踏实,业务受理速度也比以前快了很多。”
这些新的业务也是在全能型供电所建设中,对台区经理提出的新的业务要求和标准,人员要做到一专多能。依托营配一体化和现代信息技术应用,推进了营配业务的末端融合,这些融合就在前沿一线的台区经理身上。“他们以前更多是营销或者配电方面的专员,现在是两项业务都要会。以前现场完成工作再回所里录入资料,现在现场就都能用移动终端办理了,省了很多时间,但对人员业务素质能力要求更高!”所长王永泰介绍道。
人员一专多能,就是面对常规日常报装、报修、咨询等各类业务,人人都能胜任。供电所也为台区经理的综合素质培养提供了锻炼场所,供电所自主设计的“星火”创新工作室的功能定位就是要提升员工全业务素质技能。将台区经理的业务能力细化分类,分为常规业务、核心业务等应知应会共计十二大项83小项,台区经理就是一线业务的多面手。综合巡视、用电抢修、抄表收费、客户管理,以前两三个人干的活,现在一个人全包。
业务棒还需要有后盾支撑
“所里有两个工作微信交流群,有所务工作群还有台区经理群,所务工作群包含了一长三员和所里综合事务人员,台区经理群就整合了一线的台区经理,主要是配电组、营销组人员,前线服务那么后方就得支援。”王永泰在介绍供电所事务协同运行时讲道。
这和全能型供电所快速响应服务市场需求,实现业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位的目标方向是一致的。全能型供电所优化班组设置,对组织架构和人员配置重新进行优化整合,台区经理制就是集配电设备运维检修、营销业务、台区管理、用电采集设备管理等现场工作的营销、配电人员,同时还有综合事务所包含的供电所综合管理、站所管理、营业厅事务等综合事务专员的一种机制。
供电所营销组、配电组将一线客户的需求、申请集中提报至综合班相关事务专员,所里管理人员综合分析、列明计划并做好统筹安排,业务高效协同,对外服务能力和服务水平有效提升。一个主内,一个主外,内勤综合事务人员就是外勤台区经理顺利开展业务的坚强支撑保障。
“客户有需求,大家就整体会商,协同安排,保障一线台区经理能顺利开展业务。目前,辛庄供电所的人员服务技能有了提高,业务指标、服务指标等都有了明显提升。”王永泰介绍说。
随着电能替代、光伏发电、电动汽车等新型业务的迅速发展,客户的需求也日趋多样化、个性化。面对经济发展、电力改革的新形势新要求,莱芜供电公司坚持以客户需求为导向、以客户满意为核心,积极推进全能型供电所建设,提升一线服务人员的全业务能力,推动服务模式转型升级,不断增强供电服务保障能力。
“我就是他们的‘电保姆’”
“这是供销社小区物业建立的微信群,这样的群我有好几个。”辛庄供电所52岁台区经理闫丙海说起他的服务经,还很得意,在半年多的时间里他服务的几个台区一没停电、二没投诉,打报修电话的都少,这得益于他的业主微信群,他的“服务最后一公里”的问题就在他手机中解决了,现在他成天翻看着手机,生怕漏掉客户咨询。
“在这些小区业主的群里,我就是他们的‘电保姆’,有啥服务信息、停电公告,我就点对点地发送,比短信通知要好多了。大家在生活中有用电问题,就会在里面问我,我回答之后大家都能看得见,也相当于用电常识的普及宣传了!什么线下钓鱼防触电、新型方式交费这些信息,客户还是很感兴趣的。”
说起怎么进的这些业主微信群,也是闫丙海在日常和小区物业打交道中加入的,“微信其实我也是刚用顺手,也是应对客户年轻化、交流网络化才想起的沟通方式。其实加入这些微信群还有挺多好处,一来信息传递更快、投递更准,我们直接面对客户,信息来源更权威,有些服务政策能解释得更清楚。同时这几个台区的用电咨询、报修甚至都在群里招呼一声,我们就去了,服务投诉也降了很多!”翻看着手机里的这几个微信群,闫丙海如数家珍,“和小区业主打成一片,有很多服务咨询、报装的事情,前期充分沟通好了,就可让客户少跑路,做到服务一次到位。”
台区经理就要一门通
“客户咨询的问题门类也越来越多,现在低压光伏并网的事情引起了一些农村住户的兴趣,积极性很高,怎么报装、怎么收益,问题多还细致全面。”闫丙海在介绍时说。52岁的他除了试用微信,也硬是把这些新业务要点啃了下来。“有一些年轻的用户来不了现场,就在网上把资料传给我,业务上他们提要求我们办受理,我们就是客户的‘电保姆’,没有点真本事还真弄不来。”现在按照台区经理的职责设置,需要掌握营配合一的10种典型业务流程,就是要做到业务一门通,新老业务都不能含糊。
除了业务沟通的多渠道,还有更多的新业务也在广泛开展。在全能型供电所建设过程中,电动汽车充电、农村低压光伏并网、移动作业终端等新设备的应用也越来越频繁,这对台区经理是一项技术考验。“还别说,真有一些客户能问问题问倒我,这些新业务刚刚开展,是需要多充充电。”闫丙海在供电所几十名员工中,也是经历了常规业务、新型业务的层层考评才被聘为台区经理的,负责6个村庄、2个小区、1750户居民的日常用电咨询和报修。“瞧,手里这移动作业终端,去现场办业务,老百姓看着踏实,业务受理速度也比以前快了很多。”
这些新的业务也是在全能型供电所建设中,对台区经理提出的新的业务要求和标准,人员要做到一专多能。依托营配一体化和现代信息技术应用,推进了营配业务的末端融合,这些融合就在前沿一线的台区经理身上。“他们以前更多是营销或者配电方面的专员,现在是两项业务都要会。以前现场完成工作再回所里录入资料,现在现场就都能用移动终端办理了,省了很多时间,但对人员业务素质能力要求更高!”所长王永泰介绍道。
人员一专多能,就是面对常规日常报装、报修、咨询等各类业务,人人都能胜任。供电所也为台区经理的综合素质培养提供了锻炼场所,供电所自主设计的“星火”创新工作室的功能定位就是要提升员工全业务素质技能。将台区经理的业务能力细化分类,分为常规业务、核心业务等应知应会共计十二大项83小项,台区经理就是一线业务的多面手。综合巡视、用电抢修、抄表收费、客户管理,以前两三个人干的活,现在一个人全包。
业务棒还需要有后盾支撑
“所里有两个工作微信交流群,有所务工作群还有台区经理群,所务工作群包含了一长三员和所里综合事务人员,台区经理群就整合了一线的台区经理,主要是配电组、营销组人员,前线服务那么后方就得支援。”王永泰在介绍供电所事务协同运行时讲道。
这和全能型供电所快速响应服务市场需求,实现业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位的目标方向是一致的。全能型供电所优化班组设置,对组织架构和人员配置重新进行优化整合,台区经理制就是集配电设备运维检修、营销业务、台区管理、用电采集设备管理等现场工作的营销、配电人员,同时还有综合事务所包含的供电所综合管理、站所管理、营业厅事务等综合事务专员的一种机制。
供电所营销组、配电组将一线客户的需求、申请集中提报至综合班相关事务专员,所里管理人员综合分析、列明计划并做好统筹安排,业务高效协同,对外服务能力和服务水平有效提升。一个主内,一个主外,内勤综合事务人员就是外勤台区经理顺利开展业务的坚强支撑保障。
“客户有需求,大家就整体会商,协同安排,保障一线台区经理能顺利开展业务。目前,辛庄供电所的人员服务技能有了提高,业务指标、服务指标等都有了明显提升。”王永泰介绍说。