莘县供电开展“入户暖心”专项行动

2017-09-26 作者: 来源: 大众日报
  □ 姜宾 马伟 张思凯

  9月份以来,国网莘县供电公司深入践行“彩虹·心服务·新价值”主题服务活动,扎实开展“入户暖心”专项行动,及时响应客户诉求,进一步提升优质服务水平,努力提供“最好的供电服务”。
  本次入户行动成立20个服务小组,设置客户经理416名,对莘县供电辖区内24个乡镇及办事处提供七项服务:核对客户手机号码等基础信息、宣传电费缴纳等新型服务方式、签订远程费控协议、开展客户电气设备安全隐患排查、普及安全用电知识、收集客户用电诉求和发放便民服务卡等。对客户用电需求、用电设备等进行调查摸底,现场排查安全用电隐患,为客户用电把脉问诊,对客户专用电力设施进行“体检”,帮助查找消除安全隐患,同时对客户的安全用电、科学用电提出合理化建议,鼓励客户合理、科学、节约用电。
  针对走访过程中收集的客户诉求,客户经理遵守“首问负责制”,能解答的现场予以规范解答,对于当下解决有困难的,做好客户情绪疏导,同时做好问题记录,并按照专业负责制的原则逐级汇报解决。
  在走访过程中,客户经理让客户做到“三个熟知”,让档案做到“三个准确”:即熟知三个服务电话、熟知用电安全常识、熟知新型缴费方式,确保客户联系方式准确、确保用户费控协议内容准确、确保客户公用电合同信息准确。
  同时,该公司试点推行“台区经理制”,推广“互联网+”的应用,利用手持服务终端,走进社区、村庄,根据客户需求,为客户实行现场办公,有效缩短了受理业务的办理过程,实现业扩办理终端化、客户缴费电子化、客户诉求电E宝化,综合柜员前台受理工作量同比下降26.56%,95598的报修量同比下降23.67%,大大提高了客户满意度。
  截至9月18日,国网莘县供电公司通过“入户暖心”专项行动走访客户31.32万户,发放带“微信号”及台区经理电话的提示贴35万份,排查安全隐患5217处,解决客户用电问题4347个,覆盖了全县用电客户总量的87.82%。该公司通过更新服务理念、创新服务模式,旨在拉近与客户间的距离,有效架起供用电双方的和谐桥梁,切实提升供电服务水平,努力赢得广大客户的信任与支持。