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□王洪涛 刘涛 周玉锋
“好闺女！没想到她一来就为俺办理了大病医疗救助，办理了低保，解开了俺家２０多年的心疙瘩，真的谢谢她了。”费县朱田镇大山河村民焦福增说；“俺哥的烈士身份幸亏有了她才能顺利确认，这闺女太好了，真是帮了俺家的大忙。”村民吴开修激动地说道……一提起本村专职代办员刘梦瑶，村民们对她赞不绝口。据了解，像刘梦瑶这样的专职代办员，费县共有２２０名，覆盖了全县４２１个行政村，办理事项也不一而足，小到政策咨询、证明盖章，大到二胎办理、大病救助。这是费县完善村级群众事务代办保障线解决群众实际问题的真实写照，专职代办工作也正积极改变着传统政府服务模式。在今年５月６日召开的全国农村社会治理论坛上，中国农业大学农民问题研究所所长、中国农业大学社会学系教授、博士生导师朱启臻认为：“费县通过建立村级群众事务代办制度彻底改变了‘衙门’式的服务方式。不仅使县乡两级便民服务窗口真正下移到村社区，服务触角延伸到群众家门口，关键在于改变了群众与办事人员的关系。”
费县坚持问题导向，回应群众关切，重点解决村民“门难进、路难跑、事难办”问题，确定了“政府购买服务，群众享受便利”的工作思路，自２０１４年开始在全县４２１个行政村创新性推行“全覆盖”式便民服务专职代办制度，真正将服务触角延伸到群众家门口，群众的“难事”变成了代办员的“易事”，群众的“私事”变成了代办员的“公事”，实现了从“群众来回跑、事情办不了”到“群众动动嘴、办事不出村”的转变，打通了服务群众的“最后一公里”。
为推动代办工作的落实，费县在实践中推行“３４３”工作体系。搭建三级代办平台，实现便民服务全覆盖。围绕构建上下贯通、三位一体的县乡村服务体系，在费县政务服务中心设立专门代办窗口，１２个乡镇便民服务中心全部设立代办中心，实行便民服务“专设窗口、专门办理”；代办员收集到的村民事务在村里能办理或答复的由代办员直接办理或答复，在村里不能办理的，由村代办员统一送到乡镇（街道、开发区）便民服务中心代办窗口，由专人安排办理，需到县中心办理的，由乡镇的代办人员统一送到县政务服务中心，由专人受理代办，全县形成了以政务服务中心为龙头、乡镇便民服务中心为依托、村便民服务代办点为基础的上下贯通的三级便民服务体系。赋予４项职责任务，实现便民服务多方位。根据实际赋予代办员“四大员”职责任务。事务代办员。代办员周一至周五到服务村和覆盖村坐班，代群众办理涉及惠农补贴、低保申请、养老医疗等便民服务事项，对行动不便的老年人、残疾人等特殊群体实行上门代办。政策宣传员。组织代办员向广大群众宣传各级党委政府出台的惠农政策以及“三农”方面的法律法规。稳定信息员。代办员每周对服务村和覆盖村的社情民意进行收集、研判，对发现的不稳定因素和苗头性问题，按程序及时上报。矛盾调解员。充分发挥代办员熟悉部门业务和法律知识的优势，受理群众诉求，为群众提供维权服务。
完善三项管理机制，实现便民服务高质量。立体管理机制。出台管理办法，采取实地检查、视频系统监察、监督意见箱等多种方式进行立体式监管，按月对代办事务的件数、质量等情况进行统计排名。评议倒逼机制。实行逆向评议，即让基层群众评价专职代办员、让专职代办员评价基层干部、让基层干部评价县直部门单位，倒逼代办员、基层干部和县直部门单位协同联动，改进工作作风，密切联系群众。监督考核机制。制定考核办法，设置代办实绩、民主评议等５个方面量化考核指标，考核结果与评先创优、绩效工资等直接挂钩。县里将代办员队伍和村级便民服务点建设管理情况，纳入乡镇（街道）党（工）委、政府（办事处）目标责任制和党风廉政建设责任制考核重要内容，督促乡镇（街道）加强管理，提高工作水平。
专职代办织密了村级群众事务代办保障网。截至目前，专职代办员已累计报送稳定信息５７０余条，主动参与化解村内矛盾纠纷４１０余起，入户走访发放便民服务联系卡２４．８万余张，建立村民档案１９．６万户，建档率达９６％。累计为群众提供咨询协办事项１６．５２万件，全程代办事项４０．７万件，每年为群众节约交通误工费用１５００余万元。