□王清铉 左丰岐
“指尖轻轻一滑,就能交上电费,真是太方便了!”5月10日,国网兰陵县供电公司营销部走进东苑生活小区推广微信缴费方式,刚体验完使用微信缴费的李大爷高兴地说。
今年以来,兰陵县供电公司围绕提升服务品质,积极推进“互联网+”供电服务创新应用,实现“互联网+”思维与传统电力营销的深度融合。他们充分发挥国家电网品牌影响力,积极推广“掌上电力”、“电e宝”、95598网站等线上渠道,目前自有电子化渠道覆盖居民客户4万户以上,企业客户达到100%,实现多类业务自助办理,降低普通客户实体资源占用,积极将服务资源向大客户倾斜。与此同时,全面推广营销移动作业应用,积极构建“全部线上转、客户零临柜、业务限时办”的O2O服务新模式,办理业扩业务从原来提交申请资料、领取供电方案答复书、提交设计报验、领取设计审查结果通知等临柜业务流程全部实现现场作业,客户临柜次数由10次最多可减为0次,客户对供电服务的满意度明显提升。
针对客户的多样化、个性化需求,该公司建立完善了客户标签库,通过对客户个人信息、用电信息、消费信息及行为轨迹的挖掘分析,为客户建立多维度、立体化的用电画像,实现个体与群体服务需求精准分析,为精准服务提供决策支持。该公司还进一步完善优质客户评价体系、评价模型和竞争服务策略库,逐步推广应用。充分整合发展、运检、调控、设计等内部业务资源,建立园区及大客户“一站式”报装服务机制,紧抓球墨铸管等10个新上大客户用电诉求,让客户快接电、早用电。
要实现营销服务“互联网+”快车行稳致远,提升专业队伍支撑能力不可或缺。该公司不断加快“一专多能”型专业人才培养,提高服务人员对业务技能和服务知识学习的深度和广度,培育大客户经理团队,打造“伴随服务”、“亲情服务”等优质服务品牌。开展“服务之星”劳动竞赛和“互联网+”营销服务劳动竞赛,以赛促学、以赛促用、以赛促创新,激发员工供电服务的工作热情。积极参与国网公司优质服务示范单位和星级供电所评选,营造互比互学、创优争先的浓厚氛围。
“指尖轻轻一滑,就能交上电费,真是太方便了!”5月10日,国网兰陵县供电公司营销部走进东苑生活小区推广微信缴费方式,刚体验完使用微信缴费的李大爷高兴地说。
今年以来,兰陵县供电公司围绕提升服务品质,积极推进“互联网+”供电服务创新应用,实现“互联网+”思维与传统电力营销的深度融合。他们充分发挥国家电网品牌影响力,积极推广“掌上电力”、“电e宝”、95598网站等线上渠道,目前自有电子化渠道覆盖居民客户4万户以上,企业客户达到100%,实现多类业务自助办理,降低普通客户实体资源占用,积极将服务资源向大客户倾斜。与此同时,全面推广营销移动作业应用,积极构建“全部线上转、客户零临柜、业务限时办”的O2O服务新模式,办理业扩业务从原来提交申请资料、领取供电方案答复书、提交设计报验、领取设计审查结果通知等临柜业务流程全部实现现场作业,客户临柜次数由10次最多可减为0次,客户对供电服务的满意度明显提升。
针对客户的多样化、个性化需求,该公司建立完善了客户标签库,通过对客户个人信息、用电信息、消费信息及行为轨迹的挖掘分析,为客户建立多维度、立体化的用电画像,实现个体与群体服务需求精准分析,为精准服务提供决策支持。该公司还进一步完善优质客户评价体系、评价模型和竞争服务策略库,逐步推广应用。充分整合发展、运检、调控、设计等内部业务资源,建立园区及大客户“一站式”报装服务机制,紧抓球墨铸管等10个新上大客户用电诉求,让客户快接电、早用电。
要实现营销服务“互联网+”快车行稳致远,提升专业队伍支撑能力不可或缺。该公司不断加快“一专多能”型专业人才培养,提高服务人员对业务技能和服务知识学习的深度和广度,培育大客户经理团队,打造“伴随服务”、“亲情服务”等优质服务品牌。开展“服务之星”劳动竞赛和“互联网+”营销服务劳动竞赛,以赛促学、以赛促用、以赛促创新,激发员工供电服务的工作热情。积极参与国网公司优质服务示范单位和星级供电所评选,营造互比互学、创优争先的浓厚氛围。