□ 本报记者 张忠德 宋弢
本报通讯员 李涛
“以天下之目视,则无不见也。以天下之耳听,则无不闻也”。发动和依靠群众找问题,社会治理才能治到点子上。前提则是,要让群众有地儿说、不白说。群众感到说话管用,才能“知无不言,言无不尽”。2016年以来,青岛西海岸新区秉持改革创新精神,推进社会治理精细化,创新公众投诉受理处置机制,实现公众投诉服务热线“一号通”,实行“一门受理、一站处理、一办到底”,为社会治理工作的创新发展提供了全面可行的指导意见。
民意“坐上”直通车
9月10日12时06分,一位市民拨打“67712345”,反映家住隐珠街道烟台东村833号,家中电闸总是跳闸,影响了正常生活。
9月10日12时52分,此事件交办至隐珠街道办事处。办事处工作人员于9月10日14时30分,前去市民家查看线路情况并进行修理。同时,市民反馈对处理答复表示满意。
受理投诉,无疑是社会治理工作的第一步,也是区社会治理中心行动的第一步。毫不夸张地说,现在新区的社会治理精细化,正日渐深刻地触动居民的日常生活。发现问题后,市民已经习惯于第一时间拨打“67712345”发起投诉、咨询,等待社会治理中心的即时回应。
去年以来,黄岛区社会治理中心完成了原数字化城管、民生在线、政务热线等相关职能的划归整合,加挂了公众投诉受理处置指挥中心牌子。将政府公开电话和分散于政府各部门的市场监管、城市管理等18条投诉热线整合为“一号通”67712345,实行“一号对外、集中受理、分类处置、限时办结”,保证了24小时受理处置群众咨询、投诉、建议。
“‘一号通’67712345的设立是新区在继承和巩固网格模式的基础上,深化社会治理精细化的重要举措,改变了过去单一依靠网格员收集信息的状态,全天候接收全区群众的投诉和建议。”区公众投诉受理处置指挥中心受理指挥科负责人夏峰说,除此之外,今年9月,社会治理中心开始实施现场核实制度,对于群众反应事件不清晰的情况,由网格员进行现场核实,直接找到问题根源,事件一站式到达责任部门,进而精准化解决问题。
“一号通”的设立,使网格化体系与公众投诉体系相互独立又共存于此,“社会治理就在您身边”亦成为西海岸已经慢慢叫响的政府服务品牌。
“一站处理”驶入高速路
“如今,公众投诉‘一号通’平台每天处理500件投诉,早已成为区社会治理中心的工作常态,其中‘67712345’的话务员对来电事件的直接答办率能达到近七成。”夏峰说。
“67712345”的话务员对群众诉求事件近七成的直接答办率,要归功始建于2015年10月通过动态采集相关政策和公众服务信息建立的社会治理信息知识库。
“最初社会治理信息知识库只有几张纸,慢慢汇集成电脑里的数据库,现在话务员只需点一点鼠标就可以了解到相关的知识需求。同时,通过对话务员经常性的业务培训,也进一步确保了话务员准确解读政策,及时信息服务。”夏峰介绍。
今年10月,新区出台了公众事件前期处置工作办法,推动了公众事件前期处置工作规范化、制度化建设,为及时、科学、有效、妥善处理投诉事件提供了制度保障。
如何处理需要转办的投诉事件?夏峰以区社会治理中心设置“1515”工作机制和首单负责制度作为解答。对紧急事项要第一时间进行处置,非紧急事项要在1个工作日内与反映问题的公众进行沟通,并承诺办理时限,一般事项要在5个工作日内办结,复杂事项要在15个工作日内办结。
此外,面对未达到突发事件标准,但易引发社会关注和炒作的敏感性事件,社会治理中心第一时间指定牵头和协办部门赶赴现场,进行有效、妥善处置,并设立100万元的公众投诉事件前期处置专项资金,用于紧急情况处置的资金垫付。
一办到底
每天受理500件的投诉事件,每月就过万件,日积月累汇集成了西海岸新区社会治理中心特有的大数据,对积累的公共服务大数据进行有效的处理分析,可以提高社会治理的精确度和靶向性。
基于大数据的决策,毫无疑问更具指向性。社会治理中心对情况复杂、责任不清、需要协调多个部门共同研究解决或反复出现的热点难点问题,依据平台信息数据进行分析研判,报送区领导批办或专题协调解决。
今年1月至今,新区社会治理中心已经形成了14期的社会治理专报。2月23日,新区社会治理中心整合市民对新区运动场地不足的投诉事件相关数据65条,分析研判后形成《社会治理专报》上报区政府审批。4月15日,新区向公众开放了123所学校的体育场地,满足了群众日益增长的体育健身需求。
社会治理中心还开通了网络APP快速查询通道,公众可查询事项办理全过程,对职能部门处置情况进行满意度评价；建立电话调查回访制度,对部门所办结事项进行群众满意度调查,并纳入对部门的年终考评,对部门的处理情况进行全程跟踪督察督办。
本报通讯员 李涛
“以天下之目视,则无不见也。以天下之耳听,则无不闻也”。发动和依靠群众找问题,社会治理才能治到点子上。前提则是,要让群众有地儿说、不白说。群众感到说话管用,才能“知无不言,言无不尽”。2016年以来,青岛西海岸新区秉持改革创新精神,推进社会治理精细化,创新公众投诉受理处置机制,实现公众投诉服务热线“一号通”,实行“一门受理、一站处理、一办到底”,为社会治理工作的创新发展提供了全面可行的指导意见。
民意“坐上”直通车
9月10日12时06分,一位市民拨打“67712345”,反映家住隐珠街道烟台东村833号,家中电闸总是跳闸,影响了正常生活。
9月10日12时52分,此事件交办至隐珠街道办事处。办事处工作人员于9月10日14时30分,前去市民家查看线路情况并进行修理。同时,市民反馈对处理答复表示满意。
受理投诉,无疑是社会治理工作的第一步,也是区社会治理中心行动的第一步。毫不夸张地说,现在新区的社会治理精细化,正日渐深刻地触动居民的日常生活。发现问题后,市民已经习惯于第一时间拨打“67712345”发起投诉、咨询,等待社会治理中心的即时回应。
去年以来,黄岛区社会治理中心完成了原数字化城管、民生在线、政务热线等相关职能的划归整合,加挂了公众投诉受理处置指挥中心牌子。将政府公开电话和分散于政府各部门的市场监管、城市管理等18条投诉热线整合为“一号通”67712345,实行“一号对外、集中受理、分类处置、限时办结”,保证了24小时受理处置群众咨询、投诉、建议。
“‘一号通’67712345的设立是新区在继承和巩固网格模式的基础上,深化社会治理精细化的重要举措,改变了过去单一依靠网格员收集信息的状态,全天候接收全区群众的投诉和建议。”区公众投诉受理处置指挥中心受理指挥科负责人夏峰说,除此之外,今年9月,社会治理中心开始实施现场核实制度,对于群众反应事件不清晰的情况,由网格员进行现场核实,直接找到问题根源,事件一站式到达责任部门,进而精准化解决问题。
“一号通”的设立,使网格化体系与公众投诉体系相互独立又共存于此,“社会治理就在您身边”亦成为西海岸已经慢慢叫响的政府服务品牌。
“一站处理”驶入高速路
“如今,公众投诉‘一号通’平台每天处理500件投诉,早已成为区社会治理中心的工作常态,其中‘67712345’的话务员对来电事件的直接答办率能达到近七成。”夏峰说。
“67712345”的话务员对群众诉求事件近七成的直接答办率,要归功始建于2015年10月通过动态采集相关政策和公众服务信息建立的社会治理信息知识库。
“最初社会治理信息知识库只有几张纸,慢慢汇集成电脑里的数据库,现在话务员只需点一点鼠标就可以了解到相关的知识需求。同时,通过对话务员经常性的业务培训,也进一步确保了话务员准确解读政策,及时信息服务。”夏峰介绍。
今年10月,新区出台了公众事件前期处置工作办法,推动了公众事件前期处置工作规范化、制度化建设,为及时、科学、有效、妥善处理投诉事件提供了制度保障。
如何处理需要转办的投诉事件?夏峰以区社会治理中心设置“1515”工作机制和首单负责制度作为解答。对紧急事项要第一时间进行处置,非紧急事项要在1个工作日内与反映问题的公众进行沟通,并承诺办理时限,一般事项要在5个工作日内办结,复杂事项要在15个工作日内办结。
此外,面对未达到突发事件标准,但易引发社会关注和炒作的敏感性事件,社会治理中心第一时间指定牵头和协办部门赶赴现场,进行有效、妥善处置,并设立100万元的公众投诉事件前期处置专项资金,用于紧急情况处置的资金垫付。
一办到底
每天受理500件的投诉事件,每月就过万件,日积月累汇集成了西海岸新区社会治理中心特有的大数据,对积累的公共服务大数据进行有效的处理分析,可以提高社会治理的精确度和靶向性。
基于大数据的决策,毫无疑问更具指向性。社会治理中心对情况复杂、责任不清、需要协调多个部门共同研究解决或反复出现的热点难点问题,依据平台信息数据进行分析研判,报送区领导批办或专题协调解决。
今年1月至今,新区社会治理中心已经形成了14期的社会治理专报。2月23日,新区社会治理中心整合市民对新区运动场地不足的投诉事件相关数据65条,分析研判后形成《社会治理专报》上报区政府审批。4月15日,新区向公众开放了123所学校的体育场地,满足了群众日益增长的体育健身需求。
社会治理中心还开通了网络APP快速查询通道,公众可查询事项办理全过程,对职能部门处置情况进行满意度评价；建立电话调查回访制度,对部门所办结事项进行群众满意度调查,并纳入对部门的年终考评,对部门的处理情况进行全程跟踪督察督办。