□颜炳辉 远德亮 张思凯
2015年,国网淄博供电公司大力推行客户导向型“大服务”机制,“以客户为中心”来强化全员服务意识,“以客户满意为出发点”来推动供电服务质量持续提升。“我们的目标就是让客户快用电、用好电、用上满意电,享受到比以前更好的用电体验。”该公司总经理李建鹏告诉笔者。
办电效率再提升
“一站式”服务让客户快用电
“如何让客户更快地用上电?我们通过梳理分析,发现流程长、环节多是主要阻碍,于是就重点在这上面下功夫。”该公司实行顶层设计,模板化推进,针对4大类38项业务指标逐项制定标准,规范流程,最大限度地精简用电报装手续。
针对新上用户,他们实施“一证受理”,即无论身份证、户口簿甚至驾驶证,只要有一个证件,即可受理用电申请；实行“一次性告知”,即把上电所需要的各类材料全部汇总到一张单子一次告诉客户,不跑二趟腿；开展“免填单”业务,省去客户填写各种表单的时间,全部电子办理,同时将居民、非居民和高压客户必备资料分别减少了2种、3种和5种。此外,他们还实施流程“串改并”,取消普通客户设计审查、中间检查等环节,精简资质审查、竣工验收等内容,让报装效率一快再快。
“比如普通居民客户新上电,我们做到了当天申请、当天受理、当天勘察现场,具备装表条件的,当天就能接线送电,对不具备条件的,我们立即启动解决预案,最晚不超过3天送电。”该公司营销负责人说。
为了进一步加快上电速度,国网淄博供电公司实行“一站式”服务,电网调控部门每周发布可开放容量,营销人员一口对外,直接答复客户用电方案。一旦遇到该区域因电网状况受限时,实行先接入、后改造,立即启动电网配套工程“项目包”,并确保10千伏项目建设周期不超过60个工作日,低压项目不超过10个工作日,做到了与客户工程同期建设、同期送电,客户用电再也不用担心受限。
2015年,该公司共完成电网配套工程“项目包”12个,投入资金2600万元,没有耽误客户晚用一天电。
供电质量再提升
“五个一”抢修让客户用好电
1月11日夜间9时,淄博市气温降至零下11摄氏度,居民用电量随之上升。正在博山10千伏秋谷线上夜巡的员工发现,42号杆处有一个线夹存在过热现象。
“正值农民工返乡高峰,绝不能影响他们回家后的用电。”该公司立即组织带电作业人员奔赴现场,在瑟瑟冷风中开始带电操作。40分钟后,技术娴熟的工作人员顺利完成了线夹更换,客户丝毫没有感受到用电有什么影响。
“不停电就是最好的服务。”这句话在电网员工中成了共识。为此,该公司全面推进市县一体化带电作业,在六区三县组建了“一中心八站点”,建成了实训基地,保证了4大类33项带电作业都能干。坚持“能带不停”,凡是符合条件的一律纳入带电作业。2015年,该公司累计开展带电作业1.3万次,数量全省第一,城乡供电可靠率全省第一。
一旦用电有了故障怎么办?国网淄博供电公司实施“五个一”标准化抢修,即“一个用户报修”做到信息获取主动化,“一张服务工单”做到信息传递便捷化,“一支抢修队伍”做到抢修业务专业化,“一次到达现场”做到抢修配置标准化,“一次完成抢修”做到抢修管理精益化,确保一次做到更好。为此,该公司投资1000余万元,为109个抢修点配置标准化抢修车和工器具,通过大讲堂让每个抢修人员全面掌握客户分界开关以下的所有业务,做到什么都能干,保证一次到达现场、一次抢修成功。
去年9月的一天,临淄区辛店村李师傅的鸭棚因潮湿忽然停电,拨打“95598”报修电话不到5分钟,抢修人员就上门维修,整个过程不足15分钟就成功送电了,原来,抢修人员的工具、材料全部是“模块化管理”,抢修什么故障就有什么专门的抢修箱,拿上就走,来了就用,抢修材料也早已组合成了半成品,大大缩短了赶路和抢修时间。李师傅感叹道:“这用电是越来越舒心了。”
服务品质再提升
“互联网+”让客户用上满意电
“微信扫一扫,缴费更轻松了。”1月13日,在淄博高新区供电营业厅,90后驴友张先生在服务人员的指导下,通过扫描“山东电力微信”公众号,两分钟就绑定了用户名,缴完了上月电价,还兴致勃勃地查起历史缴费信息、用电趋势等。“这以后不管旅游到哪儿,动动手指就能缴费了。”
国网淄博供电公司将“互联网+优质服务”模式引入日常,大力推广“电力微信”“掌上电力营业厅”“电力积分商城”等服务功能,并通过进社区、进工厂、进家庭等方式,手把手让客户体验“互联网+”的独有优势和独特魅力,享受到从查询、缴费到业务办理、疑难解答等各个细节的贴心服务。一年来,已有30余万客户加入微信,受惠其中。
“电能虽无形,服务有感知。”中心营业厅班长翟蕾说,传统的服务方式已经不能满足客户多样化的需求,“互联网+”为供电服务提供了广阔天地。除了微信缴费,客户还可以通过网银、支付宝等13种方式,坐在家里就能办业务,通过网络开始用电体验的客户也越来越多。
“我们把工作压力都转移到内部,减少手续、压缩环节,研发新系统、使用新设备,最大限度地便民、为民、利民,目标就是让客户满意。”国网淄博供电公司党委书记吕学贵说。
为了进一步提升服务品质,国网淄博供电公司对全市96个营业厅全部进行模板化达标建设,实施窗口服务“四项规范”“十项便民措施”“两本服务手册”,全部实现“一柜通”和预约服务,减少客户等待时间和往返次数。
目前,该公司干部员工正全力对全市供电设施查隐患、消缺陷,确保连续第三年实现“春节不停电”。一位前来营业厅办理业务的女士说:“我们家好几年都没停回电了,用电一点也不担心。”相关数据显示,客户对国网淄博供电公司的服务满意率全省最好。
2015年,国网淄博供电公司大力推行客户导向型“大服务”机制,“以客户为中心”来强化全员服务意识,“以客户满意为出发点”来推动供电服务质量持续提升。“我们的目标就是让客户快用电、用好电、用上满意电,享受到比以前更好的用电体验。”该公司总经理李建鹏告诉笔者。
办电效率再提升
“一站式”服务让客户快用电
“如何让客户更快地用上电?我们通过梳理分析,发现流程长、环节多是主要阻碍,于是就重点在这上面下功夫。”该公司实行顶层设计,模板化推进,针对4大类38项业务指标逐项制定标准,规范流程,最大限度地精简用电报装手续。
针对新上用户,他们实施“一证受理”,即无论身份证、户口簿甚至驾驶证,只要有一个证件,即可受理用电申请；实行“一次性告知”,即把上电所需要的各类材料全部汇总到一张单子一次告诉客户,不跑二趟腿；开展“免填单”业务,省去客户填写各种表单的时间,全部电子办理,同时将居民、非居民和高压客户必备资料分别减少了2种、3种和5种。此外,他们还实施流程“串改并”,取消普通客户设计审查、中间检查等环节,精简资质审查、竣工验收等内容,让报装效率一快再快。
“比如普通居民客户新上电,我们做到了当天申请、当天受理、当天勘察现场,具备装表条件的,当天就能接线送电,对不具备条件的,我们立即启动解决预案,最晚不超过3天送电。”该公司营销负责人说。
为了进一步加快上电速度,国网淄博供电公司实行“一站式”服务,电网调控部门每周发布可开放容量,营销人员一口对外,直接答复客户用电方案。一旦遇到该区域因电网状况受限时,实行先接入、后改造,立即启动电网配套工程“项目包”,并确保10千伏项目建设周期不超过60个工作日,低压项目不超过10个工作日,做到了与客户工程同期建设、同期送电,客户用电再也不用担心受限。
2015年,该公司共完成电网配套工程“项目包”12个,投入资金2600万元,没有耽误客户晚用一天电。
供电质量再提升
“五个一”抢修让客户用好电
1月11日夜间9时,淄博市气温降至零下11摄氏度,居民用电量随之上升。正在博山10千伏秋谷线上夜巡的员工发现,42号杆处有一个线夹存在过热现象。
“正值农民工返乡高峰,绝不能影响他们回家后的用电。”该公司立即组织带电作业人员奔赴现场,在瑟瑟冷风中开始带电操作。40分钟后,技术娴熟的工作人员顺利完成了线夹更换,客户丝毫没有感受到用电有什么影响。
“不停电就是最好的服务。”这句话在电网员工中成了共识。为此,该公司全面推进市县一体化带电作业,在六区三县组建了“一中心八站点”,建成了实训基地,保证了4大类33项带电作业都能干。坚持“能带不停”,凡是符合条件的一律纳入带电作业。2015年,该公司累计开展带电作业1.3万次,数量全省第一,城乡供电可靠率全省第一。
一旦用电有了故障怎么办?国网淄博供电公司实施“五个一”标准化抢修,即“一个用户报修”做到信息获取主动化,“一张服务工单”做到信息传递便捷化,“一支抢修队伍”做到抢修业务专业化,“一次到达现场”做到抢修配置标准化,“一次完成抢修”做到抢修管理精益化,确保一次做到更好。为此,该公司投资1000余万元,为109个抢修点配置标准化抢修车和工器具,通过大讲堂让每个抢修人员全面掌握客户分界开关以下的所有业务,做到什么都能干,保证一次到达现场、一次抢修成功。
去年9月的一天,临淄区辛店村李师傅的鸭棚因潮湿忽然停电,拨打“95598”报修电话不到5分钟,抢修人员就上门维修,整个过程不足15分钟就成功送电了,原来,抢修人员的工具、材料全部是“模块化管理”,抢修什么故障就有什么专门的抢修箱,拿上就走,来了就用,抢修材料也早已组合成了半成品,大大缩短了赶路和抢修时间。李师傅感叹道:“这用电是越来越舒心了。”
服务品质再提升
“互联网+”让客户用上满意电
“微信扫一扫,缴费更轻松了。”1月13日,在淄博高新区供电营业厅,90后驴友张先生在服务人员的指导下,通过扫描“山东电力微信”公众号,两分钟就绑定了用户名,缴完了上月电价,还兴致勃勃地查起历史缴费信息、用电趋势等。“这以后不管旅游到哪儿,动动手指就能缴费了。”
国网淄博供电公司将“互联网+优质服务”模式引入日常,大力推广“电力微信”“掌上电力营业厅”“电力积分商城”等服务功能,并通过进社区、进工厂、进家庭等方式,手把手让客户体验“互联网+”的独有优势和独特魅力,享受到从查询、缴费到业务办理、疑难解答等各个细节的贴心服务。一年来,已有30余万客户加入微信,受惠其中。
“电能虽无形,服务有感知。”中心营业厅班长翟蕾说,传统的服务方式已经不能满足客户多样化的需求,“互联网+”为供电服务提供了广阔天地。除了微信缴费,客户还可以通过网银、支付宝等13种方式,坐在家里就能办业务,通过网络开始用电体验的客户也越来越多。
“我们把工作压力都转移到内部,减少手续、压缩环节,研发新系统、使用新设备,最大限度地便民、为民、利民,目标就是让客户满意。”国网淄博供电公司党委书记吕学贵说。
为了进一步提升服务品质,国网淄博供电公司对全市96个营业厅全部进行模板化达标建设,实施窗口服务“四项规范”“十项便民措施”“两本服务手册”,全部实现“一柜通”和预约服务,减少客户等待时间和往返次数。
目前,该公司干部员工正全力对全市供电设施查隐患、消缺陷,确保连续第三年实现“春节不停电”。一位前来营业厅办理业务的女士说:“我们家好几年都没停回电了,用电一点也不担心。”相关数据显示,客户对国网淄博供电公司的服务满意率全省最好。