□ 卢 伟
在央视3.15晚会被曝光两星期以后,在中消协先后三次点评并发表声明后,苹果终于低下了高贵的头颅。苹果中国官网于4月1日发布了CEO库克致中国消费者的道歉信,对于给消费者带来的顾虑或误会,表示诚挚的歉意,同时表示将改进iphone等设备的维修政策,使之符合“三包”规定。
与3月16日那个不足两百字的声明相比,苹果这封迟迟到来的道歉信可谓充满诚意。不仅改进了售后服务,对此前用户集中反映的后盖、保修期限等问题做了集中回应和处理,还提出了培训监督授权服务商,密切与消费者的联系等一系列举措。苹果的诚恳道歉,是朝正确方向迈出的一步,值得中国消费者和媒体欢迎。
苹果的诚挚歉意和四项重大调整,是消费者的胜利。苹果在3.15晚会后发布了充满自我表扬与外交辞令的声明,令人不解。国内主要媒体随之展开了一轮针对苹果的舆论批判,人民日报连续五天刊文质疑苹果,央视的《新闻联播》、《焦点访谈》等节目保持了对苹果公司的曝光。这两家有着巨大影响力的媒体密集发声,把苹果售后服务的双重标准与对媒体的蛮横无理暴露在大庭广众之下,让苹果公司在中国陷入了前所未有的形象危机。苹果财报显示,中国市场对苹果去年四季度营收增长的贡献达到34%,高于美国市场的32%,中国市场业绩增速也远远高于15%的美国和18%的苹果全球平均业绩增速。仅从苹果的数据就可以看到,中国是一个谁也不能轻视的大市场,中国消费者应当被商家视为最尊贵的上帝。在市场经济中,谁歧视消费者,谁就要付出惨重代价,再牛的公司也不能搞消费歧视。苹果公司从傲慢无理到诚恳道歉,表面看是媒体的胜利,实质上是向中国市场和中国消费者低头。
苹果的低头,让我们看到了媒体和消协携手的新模式。媒体毕竟不是专业维权机构,与市场上的成千上万的商品相比,媒体的关注点与关注时间都是极为有限的,能曝光的问题产品只能占到极少比例。那些专为维护消费者权益而设立的消协等机构,才是维权的主力军。此次苹果事件中,中消协就比较好地扮演了自己的角色。从去年6月份开始,中消协联合各地消协组织三次点评了苹果维修不公平格式条款及存在问题。尤其在今年4月1日的声明中,中消协详实列举了苹果公司存在的问题,严肃要求苹果公司在华应当守法经营,切实保证三包时限,要求苹果公司应当消除歧视,公平对待中国消费者,中消协郑重劝谕苹果公司,尊重消费者合法权益,彻底改正存在问题,向中国消费者真诚道歉。可见,媒体和消协的完美配合,为有效维护消费者权益提供了可靠保障。
在央视3.15晚会被曝光两星期以后,在中消协先后三次点评并发表声明后,苹果终于低下了高贵的头颅。苹果中国官网于4月1日发布了CEO库克致中国消费者的道歉信,对于给消费者带来的顾虑或误会,表示诚挚的歉意,同时表示将改进iphone等设备的维修政策,使之符合“三包”规定。
与3月16日那个不足两百字的声明相比,苹果这封迟迟到来的道歉信可谓充满诚意。不仅改进了售后服务,对此前用户集中反映的后盖、保修期限等问题做了集中回应和处理,还提出了培训监督授权服务商,密切与消费者的联系等一系列举措。苹果的诚恳道歉,是朝正确方向迈出的一步,值得中国消费者和媒体欢迎。
苹果的诚挚歉意和四项重大调整,是消费者的胜利。苹果在3.15晚会后发布了充满自我表扬与外交辞令的声明,令人不解。国内主要媒体随之展开了一轮针对苹果的舆论批判,人民日报连续五天刊文质疑苹果,央视的《新闻联播》、《焦点访谈》等节目保持了对苹果公司的曝光。这两家有着巨大影响力的媒体密集发声,把苹果售后服务的双重标准与对媒体的蛮横无理暴露在大庭广众之下,让苹果公司在中国陷入了前所未有的形象危机。苹果财报显示,中国市场对苹果去年四季度营收增长的贡献达到34%,高于美国市场的32%,中国市场业绩增速也远远高于15%的美国和18%的苹果全球平均业绩增速。仅从苹果的数据就可以看到,中国是一个谁也不能轻视的大市场,中国消费者应当被商家视为最尊贵的上帝。在市场经济中,谁歧视消费者,谁就要付出惨重代价,再牛的公司也不能搞消费歧视。苹果公司从傲慢无理到诚恳道歉,表面看是媒体的胜利,实质上是向中国市场和中国消费者低头。
苹果的低头,让我们看到了媒体和消协携手的新模式。媒体毕竟不是专业维权机构,与市场上的成千上万的商品相比,媒体的关注点与关注时间都是极为有限的,能曝光的问题产品只能占到极少比例。那些专为维护消费者权益而设立的消协等机构,才是维权的主力军。此次苹果事件中,中消协就比较好地扮演了自己的角色。从去年6月份开始,中消协联合各地消协组织三次点评了苹果维修不公平格式条款及存在问题。尤其在今年4月1日的声明中,中消协详实列举了苹果公司存在的问题,严肃要求苹果公司在华应当守法经营,切实保证三包时限,要求苹果公司应当消除歧视,公平对待中国消费者,中消协郑重劝谕苹果公司,尊重消费者合法权益,彻底改正存在问题,向中国消费者真诚道歉。可见,媒体和消协的完美配合,为有效维护消费者权益提供了可靠保障。