“提起金融服务当属中国银行,这里环境舒服,服务真诚,办事快当,员工品位高,很是文明哩。”在泗水河边,在兴隆塔下,在菩提东渡落脚的这片圣土上,中国银行兖州支行已经成为兖州广大市民金融业务的首选。
从百姓的口碑里,从中行员工的点点滴滴中,从靓丽温馨的服务窗口上,记者也已被中国银行的魅力所感染,所感动。“银行再多的钱也买不来市民的口碑,买不来比黄金还珍贵的文明品牌。“硬指标”是“软实力”的体现,“软实力”更是“硬指标”的基础。中行兖州支行行长蒋涛侃侃而谈。正是中行兖州支行决策者的辩证思维,把创建文明的过程作为提高人的文明素质和企业文明程度的过程,在细小之处、点滴之间追求着文明的高度,激发了推动企业又好又快发展的内在动力,增强了企业可持续发展的软实力,从而促进了企业四个“硬指标”在全市商业银
行中连续多年保持第一。
2012年上半年,中行兖州支行人民币存款余额41.45亿元,较年初新增3.46亿元,其中,储蓄存款较年初新增2.66亿元(含理财),计划完成率102.15%；外币储蓄存款较年初新增22万元,计划完成率157%。
◆荣誉一览◆
◆领导班子被中国银行济宁分行记“集体三等功”
◆被中国银行总行评为“模范职工之家”、“青年文明号”
◆营业部被济宁市银行业协会评为“优质文明服务示范窗口”
◆2009年、2011年被山东省分行评为“巾帼文明示范岗”
◆被济宁市委市政府评为“济宁市级文明单位”
◆被兖州市委、市政府评为“支持地方经济发展先进金融单位”
◆行长蒋涛、员工王林荣登山东省分行“百年历史、百亿利润、百优青年”光荣榜”
□雷震 王静
磨砺“硬功夫”
有这样一件事让兖州支行的全体员工深刻铭记。有一个基层网点营业员违反操作程序,出现业务差错,为客户造成不便,产生了负面影响,被通报批评,扣发季度绩效考核奖金。
兖州支行决策者们没有轻描淡写地得过且过,而是抓住这件事不放,一场“硬指标”和“软实力”的大讨论在全行员工中轰轰烈烈地开展起来。大家围绕提高员工素质靠什么、追求经济“硬指标”和增强企业发展“软实力”的辩证关系、市场经济条件下如何加强精神文明建设等问题展开深入讨论。大家得出结论:人是企业之本,没有人的文明素质的提高,企业就不可能实现可持续发展；“硬指标”是“中心”,是硬任务,但没有“软实力”的保障和支撑将是“昙花一现”,甚至是短命的；精神文明建设是企业发展的源头活水,将为企业转变发展方式、实现又好又快发展提供不竭动力和无限活力。从领导层到普通员工统一了思想,深刻认识到,精神文明建设不是可有可无,而是必须从制度上、内容上、形式上和活动载体上抓好落实,用“硬功夫”成就“软实力”的提升。
磨砺硬功夫在兖州支行上上下下形成了共识。一天早晨,员工在上班时突然发现在“文明园地”上,突然增加了“曝光台”；在营业大厅的醒目处挂上了“投诉箱”；在中国银行网站开设了客户服务质量投诉电子信箱；在当地媒体上公开了“95566”全国金融服务系统投诉电话；安装了监控设备,对营业大厅和基层营业网点环境、服务行为、现场反应等无缝隙监控,行领导随时抽查监控录像,发现不良行为,要有个说法。这些硬手段、硬功夫在全行引起了强震”,镇住了服务态度冷横硬,镇住了歪风邪气,镇住了工作程序乱而杂,镇住了环境脏乱差,更镇住了工作效率低、业绩差。全行呈现出风正气顺、团结向上、干事创业、比学赶超的生动局面。兖州市民惊奇地发现,兖州支行的精神面貌、员工素质、服务水平、业务质效、整体形象正悄悄发生着变化——兖州支行已经成为兖州行业文明的一面旗帜、一个样板,引领着行业文明不断走向新的高度。2009年以来他们已连续四年被评为“兖州市十佳文明窗口”。
使出“真功夫”
2011年3月,处事沉稳、为人厚道的蒋涛被上级行选派到兖州支行任行长,他传承了历届兖州支行领导层强化精神文明建设的“接力棒”,把精神文明建设作为提升企业整体文明素质和增强企业发展软实力的重要抓手,使出“真功夫”塑造文明品牌,打造一流团队。
他善于发现问题,围绕着企业发展谋思路,把“硬指标”和“软实力”有机结合,齐头并进,相得益彰。经过调查研究,他发现随着市民经济活动的增加和消费水平的提高,资金流动量明显增多,银行的业务量也水涨船高。有时,营业大厅里等候办业务的客户有急躁情绪,甚至抱怨营业柜员处理业务节奏慢,为此还不冷静,骂骂咧咧,责怪不断。看到这一幕,蒋涛没有护短,更没有替员工鸣冤叫屈,而是从自身找原因,查不足。
“只有不周到的服务、没有不对的客户,责怪、抱怨、谩骂活该!”蒋涛对员工们说,提高办事效率,解决“快”的问题,关键在于业务熟练,自身素质硬!
硬约束:结合济宁、兖州两市“文明礼仪进机关”活动的开展,他们从上级机关、礼仪学校聘请了老师,蹲下来、静下来,坚持开展了“文明礼仪进中行”活动,一言一行、一招一式、点点滴滴按程序,靠规范,硬是改掉了撇腔拉调的“兖普”,扭转了形成了多年的老习惯。严监管:一月一评比,一月一公示,一月一兑现,对督查发现、群众投诉、热线举报的“不良行为”经查实一律公开“曝光”,扣发当月绩效奖金。细分解:柜台服务推行“三个三、一个零”服务模式,即:三个标准动作、三种文明用语、三个必要准备和一个“零投诉”。 小细节提升大文明,在最近创城办、文明办举行的2012年上半年考核中,考核组给出了这样的评语:“…… 员工业务技能强,自身本领高,服务质量好,企业整体文明程度有了新的提升。”
效率高、效果好、群众满意不是空洞的口号,而是中行人精神风貌的良好展示。“员工是企业的主人,是精神文明建设的主体,没有员工文明素质的提高就没有企业‘软实力’的提升。”蒋涛如是说。
探索“新功夫”
随着市场竞争日趋激烈,蒋涛和他的同事们深深感到肩头的巨大压力,但他们凭着组织的信任和对事业的满腔热情,勇于面对,敢于承担,在推进企业又好又快发展的进程中,站立潮头,搏击风浪,一路前行。
“作为金融行业,发展的模式,服务的理念都差不多,几乎都处在一个起跑线上,在这样的情况下,谁的理念新、举措新就会站在前沿,走在前面。”蒋涛时时思考着如何创新?创新什么?他说,强化企业管理不是动动嘴皮子、耍耍笔杆子就能变成结果的,关键是创新思路,创新举措,创新实践,这是推动企业走向更高层次的动力源泉。
今年以来他们实行了“神秘人”检查制度,即:每季由社会人士不定期、不定时到各网点进行“神秘人”暗访,评价部门服务环境、部门及员工服务满意度, 并填制《“神秘人”评价表》。并按照“评价结果”严格兑现奖惩。中行兖州支行还继续坚持执行“一岗双责”责任制的落实,行长“捆绑”科室及营业网点,“软”、“硬”指标完不成的第一个受处罚的是行长。连续多年实行了“员工行为担保管理办法”,即员工之间相互担保,对担保对象工作期间及八小时之外的行为进行担保,发现不良行为及时提醒或上报行管理领导小组,如果因为没有履行好担保人的责任而出现问题,担保人负有一定责任,并签订《员工行为担保承诺书》。无人担保的则纳入领导小组重点管理。
“担保就是相互监督,相互负责,相互约束,以人文管理、人性化的手段有效防控员工不良行为,保证金融安全运行,促进团队团结和谐,稳健发展,最终还是推动行业精神文明建设。”蒋涛说,“软实力”必须要有精神文明建设做保证。这个“软实力”直接促进了“硬指标”的高幅增长。2012年上半年,中行兖州支行人民币存款余额41.45亿元,较年初新增3.46亿元,其中,储蓄存款较年初新增2.66亿元(含理财),计划完成率102.15%；外币储蓄存款较年初新增22万元,计划完成率157%。
细节决定成败,思路决定出路,态度决定成效,境界决定高度。中行兖州支行用“软实力”支撑着“硬指标”,用“硬指标”提升着“软实力”,这一辩证是科学发展的体现,是行业文明的最好展示。
